A jornada do consumidor passou por uma profunda transformação nos últimos anos. O avanço da tecnologia e as mudanças comportamentais, especialmente entre as novas gerações, tornaram o caminho de compra menos previsível e mais fragmentado. Hoje, o cliente transita entre diferentes pontos de contato — físicos e digitais — e busca autonomia, rapidez e fluidez em suas interações com as marcas. Essa mudança redefine o papel do atendimento humano, que antes era essencial e agora cede espaço à praticidade digital.
A digitalização da experiência do consumidor vai muito além das compras online. Mesmo em ambientes físicos, cresce o número de pessoas que preferem soluções automatizadas e independentes. Uma pesquisa da Associação Paulista de Supermercados (APAS) em 2024 revelou que sete em cada dez consumidores já optam por concluir suas compras sem passar por atendentes. Esse comportamento ganhou força durante a pandemia de Covid-19, quando o distanciamento social impulsionou a adaptação de consumidores, especialmente os jovens, a interações remotas e autônomas.
Estudos da consultoria McKinsey & Company mostram que a digitalização aumenta a produtividade das empresas em até 30%, além de reduzir em até 90% o tempo gasto em tarefas repetitivas. No setor de alimentação rápida, como o food service, essa transformação já é um diferencial competitivo. O desafio vai além de oferecer um bom produto: é preciso criar percursos de compra intuitivos, eliminar barreiras e oferecer uma experiência simples e satisfatória.
Um exemplo prático vem do KFC Brasil, que implementou totens de autoatendimento em quase todas as lojas do país. Em poucos meses, mais de 80% dos pedidos passaram a ser realizados por meio desse canal, e o ticket médio dos totens superou em 10% o das compras feitas no balcão. A autonomia proporcionada pelos totens não apenas facilita a vida do consumidor, como também libera a equipe para focar na qualidade do produto e no atendimento mais ágil.
Mais do que uma tendência, a digitalização se consolidou como parte da identidade das marcas. Como destaca Fernanda Harb, diretora de marketing do KFC, o segredo está em testar, aprender e ajustar constantemente a experiência do cliente. Quando a tecnologia elimina atritos e o humano agrega valor, a experiência se torna memorável. Nesse equilíbrio entre eficiência digital e empatia humana, as marcas constroem conexões verdadeiras, fortalecem sua relevância e garantem não apenas a preferência, mas também o retorno dos consumidores.
